Review: Staatsloterij.nl

De Staatloterij heeft een nieuwe website. De vorige website was ronduit slecht, want niet gebruiksvriendelijkheid en traag. Het was voor mij iedere keer weer een worsteling om loten te kopen. En als de trekking was geweest, was het een drama om te zien of je iets had gewonnen.

De nieuwe website maakt een goede eerste indruk. Het ziet er allemaal vertrouwd uit. De kleine en grote vis uit het logo van de Staatsloterij zijn prominent op de homepage aanwezig, net zoals Service en Contact. De homepage is met zorg vormgegeven, alhoewel het Thuiswinkelwaarborg ontbreekt.

Bij het ontwikkelen van het hoofdmenu en de onderliggende informatie architectuur heeft de klant helaas niet centraal gestaan. Waarom wil de Staatsloterij zo graag over zichzelf vertellen? “Over de Staatsloterij” staat twee keer prominent op elke pagina. Als klant ben ik meestal niet geinteresseerd in persberichten en het jaarverslag. En waarom een hoofdmenu-ingang naar acties? Zijn de mensen van de Staatsloterij van mening dat het woord “Acties” zo inspirerend is, dat het mensen massaal aantrekt de marketingacties te gaan bekijken? Ik denk het niet!

De categoriepagina’s maken een prima eerste indruk, zijn goed vormgegeven en hebben een duidelijke call-to-action. De staatsloterij is echter niet duidelijk in hoe ze hun diensten noemen. Ik lees o.a. de woorden Spel, Product, Speelmogelijkheid, Speelwijze. De lijst met producten is onoverzichtelijk lang. Natuurlijk, zeggen mensen altijd dat ze veel keuze willen. Maar eenmaal voor de keuze gesteld, zullen ze gaan twijfelen en hun keuze gaan uitstellen. Zo’n lange lijst is ook helemaal niet nodig. De uitsplitsing naar met en zonder jackpot had prima bij het product vermeld kunnen worden en de oudejaarsloterij is op dit moment – eind mei – nog helemaal niet actueel.

Tijd om een lot te gaan kopen. In stap 1 stelt men de vraag hoe je wil meespelen, automatisch of eenmalig. Vreemdgenoeg moet ik bij automatisch meespelen ook nog een keuze voor het product maken (lot, straatje of straat), terwijl dit bij eenmalig pas later kan. Ik vind dit een ongelukkige keuze, omdat stap 2 daarmee dubbel zo ingewikkeld wordt (en het hele proces vier in plaats van vijf stappen).

Ik kies voor Eenmalig meespelen waarna ik in stap 2 kom waar ik alsnog voor het product moet kiezen. Hier kan ik die keuze echter niet met een eenvoudige button maken, maar moet ik het aantal producten uit een dropdown box selecteren. Een verveldende eigenschap van dropdown boxen is dat je de inhoud pas kent als je ‘m openklikt. Uit usability onderzoek weten we dat een deel van de gebruikers pas klikt als ze weten wat ze willen. De dubbele complexiteit op deze pagina (1. Het juiste product kiezen + aantallen + jackpot; 2. het formulier onderzoeken door de dropdowns open te klikken) zou wel eens een conversie blokker kunnen zijn. Het zou erg interessant kunnen zijn om hier gebruiksonderzoek mee te doen of een alternatief ontwerp in een AB-test te vergelijken met dit ontwerp.
Wat mij verder opvalt is dat wie eenmalig meespelt niet krijgt uitgelegd wat het verschil is tussen een ‘straatje’ en een ‘straat’.

Stap drie heet de “Login page”, maar is eigenlijk de registratiepagina voor nieuwe klanten. Ik ben echter al klant en kan op de knop “Inloggen/activeren” klikken. Mijn oude wachtwoord blijkt op de nieuwe website niet meer geldig te zijn en ik moet eerst een nieuw wachtwoord aanvragen. Na vijf minuten komt dat nieuwe wachtwoord via de mail binnen. De website is dan helaas mijn voornemen een lot te kopen vergeten.

Ik begin opnieuw: ik kies voor eenmalige meespelen, vervolgens voor 1 heel lot met jackpot en dan inloggen. Het scherm met persoonlijke gegevens wordt getoond met een aantal gegevens ingevuld. De data-conversie van de oude naar de nieuwe website is blijkbaar niet helemaal goed gegaan, want mijn naam staat niet goed vermeld. Gelukkig staat er een linkje “Als uw gegevens niet meer kloppen, kunt u hier uw gegevens wijzigen.” Ik corrigeer mijn naam op het formulier. Dan bedenkt ik dat het handig is als ik dat rare wachtwoord dat de Staatsloterij mij toestuurde, verander in een makkelijker te onthouden wachtwoord. Dat blijkt lastiger dan ik had verwacht, want ik heb het verplichte veld ‘Bevestig e-mailadres’ niet ingevuld. Ik was niet van plan om mijn e-mailadres te wijzigen, maar moet die van de Staatsloterij toch nog een keer bevestigen. Mijn gegevens zijn dan weer up-to-date, maar de website heeft inmiddels het aankoopproces voor een lot vergeten. Ik krijg nog wel een mailtje met het onderwerp “Uw gegevens succesvol”. Right!

Ik begin opnieuw: ik kies voor eenmalige meespelen, vervolgens voor 1 heel lot met jackpot, dan inloggen en dan kan ik mijn gegevens controleren. Natuurlijk vink ik de nieuwsbrief uit en zet een vinkje bij accepteren van de voorwaarden. Dan betalen. Het betaalproces mist de betrouwbare vormgeving van de staatloterij. Ik hoop maar dat alles veilig gaat. Gelukkig ontving ik vrij snel een mailtje dat mijn aankoop gelukt was.

Conclusie: de nieuwe website van de Staatsloterij heeft een goede vormgeving en veel call-to-action. Helaas bevat de bestel- en beheeromgeving nog veel usability problemen. Gebruiksonderzoek had deze problemen zeker aan het licht gebracht. En als die usability problemen opgelost worden zal dat zeker de conversie van de website ten goede komen.

10 juni als de trekking is geweest, ga ik zeker even kijken hoe de performance van de website op piek-momenten is.